近日，杭州市余杭区区长公开电话受理中心（以下简称中心）紧紧围绕交通出行、小区物业、噪音管理、教育培训等民生热点领域开展为民服务工作，切实将党史学习教育成效转化为工作动力，以“提升来电办理速度、推动疑难问题化解、抓好投诉热点办理”为抓手，快速响应民生诉求，解决群众“急难愁盼”问题，扎实开展“寻找群众身边不满意的小事”活动。

　　正确认识“小事”。每天中心都要受理1000余通来电，遇到问题拨打12345几乎成了群众的第一选择。这条热线接的是群众小事，办的是民生大事。一是群众小事民生大事。每个来电的背后都有一个故事，而这个故事往往不太美丽。他们带着问题、带着委屈、甚至是带着愤怒。“你好，是12345吗？我要投诉我家小区楼下的螺蛳粉店，气味太大了“，正是这些看似鸡毛蒜皮的小事，与群众息息相关，构成了纷繁复杂的“民生大网络”。二是小事不容忽视。蝴蝶效应的起点就是小事，随意敷衍群众的咨询，就有可能引发投诉。“只闻其声不见其人”的话务员们始终坚持“倾听理解第一位，及时处理是关键”原则，用心用情解决群众“小事”。三是最是小事暖民心。“谢谢啊，打12345真的有用，再次感谢”。每个谢谢背后都是一次民心的积累，政府公信力的提升，人民的幸福存在于一件件最关心最直接最现实的利益问题中，只有“件件有着落、事事有回应”才能守民心，暖民心，群众的获得感才能稳步提升。

　　用心发现“小事”。哪些小事群众频频来电咨询，哪些小事群众争相来电投诉，群众到底关心什么，热点难点堵点到底在哪里，中心有着自己的一套方法。一是每日梳理。每日认真做好全区各类来电事项整理、梳理投诉、咨询热点问题、及时给相关单位提供预警信息是每日的例行公事。二是定期分析。日前，中心负责人张星宇利用中午休息时间，召集话务员们开展了一场“寻找群众身边不满意的小事”分析会。接听一线的话务员们开展了一场大讨论，有案例、有数据，群众最近最想知道为什么每月的社保缴费扣款变多了？一天至少接到5个以上投诉仓前街道欧美金融城澳洲中心南面及北面路段的夜间噪音问题......三是复盘改进。中心要求每名话务员都要在工作群里分享当日最优电话以及最想重新接听的电话。如此反复，他们的接听质量不断提升，接听量也得到了提升，有的话务员最高日接听量可达90通。

　　用力解决“小事”。解决群众的痛点难点堵点，是中心的使命与责任。一是用好“数据库”。中心就像一个小型社会，问题包罗万象，是社会晴雨表。中心数据库利用数大数据分析技术，对热点新点堵点热点进行聚类分析和预警提升，中心做到5人以上反映预警及时反馈给各部门。二是打好“配合战”。各部门及时回应群众最关切的问题，把“问题清单”变成“履职清单”。如近期大量来电咨询3-11岁儿童新冠病毒疫苗问题，区教育局迅速利用官方微信进行权威解答。集中投诉社保缴费多扣来电激增，区人力社保局立即整理统一答复口径，解决群众疑问。三是展现“大担当”。中心自9月正式开通以来，面临运营建设、人手严重不足等困难，中心全体人员利用碎片化时间自主学，组建业务学习小组，经验丰富的话务员主动发扬“老带新”精神帮助新入话务员，实现共同进步。截止目前，中心共受理群众诉求31979件，其中咨询建议26436件，即时答复率达100%。